商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)是主流

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越表現(xiàn)為商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。目前，中國(guó)企業(yè)正處在國(guó)際和國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣以及國(guó)家政策導(dǎo)向等多重大變化中，企業(yè)所面臨的環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜和多變，企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

珠寶行業(yè)亦是如此。2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，給國(guó)內(nèi)珠寶企業(yè)造成了不小沖擊，傳統(tǒng)珠寶加工企業(yè)更是受到了重創(chuàng)。金融危機(jī)后，許多傳統(tǒng)珠寶加工企業(yè)被迫轉(zhuǎn)型，走出了兩條道路。

第一條道路就是向“6+1產(chǎn)業(yè)鏈”的其他“產(chǎn)品設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營(yíng)、終端零售”5個(gè)環(huán)節(jié)延伸，打造傳統(tǒng)珠寶品牌。

第二條道路就是直接向“6+1產(chǎn)業(yè)鏈”的最后一個(gè)環(huán)節(jié)“終端零售”延伸，打造電子商務(wù)珠寶品牌，加強(qiáng)零售終端銷(xiāo)售服務(wù)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型是趨勢(shì)。

終端零售是商業(yè)模式的大趨勢(shì)

時(shí)代變了，消費(fèi)者越來(lái)越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢(shì)。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，企業(yè)要做的就是利用一切資源來(lái)“討好”消費(fèi)者。而“討好”消費(fèi)者的前提，就是要為消費(fèi)者提供多元化的購(gòu)物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費(fèi)者，更為重要的是要通過(guò)全流程一致性的服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留，提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

洞察中國(guó)零售業(yè)格局，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念被熱炒之時(shí)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，經(jīng)營(yíng)好顧客關(guān)系是關(guān)鍵。那么，零售企業(yè)該如何做才能經(jīng)營(yíng)好我們的消費(fèi)者呢？

零售就是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，消費(fèi)者購(gòu)物的渠道選擇空前增多，不僅可以去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，還可以在網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)，甚至可以隨時(shí)隨地的在智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端上購(gòu)買(mǎi)。而且，很多消費(fèi)者在完成一次購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，往往會(huì)采用不止一個(gè)渠道。比如在網(wǎng)上看到一款不錯(cuò)的衣服，但是不確定它到底合不合適，還要去實(shí)體店去試穿一下，然后決定在哪兒買(mǎi)，顯然，任何一個(gè)獨(dú)立被分隔開(kāi)的渠道已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求了。由此可見(jiàn)，要“經(jīng)營(yíng)好”消費(fèi)者，首要的工作就是滿(mǎn)足他們跨渠道的購(gòu)物需求，零售企業(yè)要布局全渠道，通過(guò)全渠道的建設(shè)，打通消費(fèi)者接觸點(diǎn)，讓消費(fèi)者突破時(shí)間和空間的限制，享受便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

以經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系為導(dǎo)向，通過(guò)全渠道建設(shè)找到消費(fèi)者，并為其提供全流程一致性的服務(wù)，以一系列個(gè)性化的互動(dòng)強(qiáng)化和消費(fèi)者之間關(guān)聯(lián)的三部曲，來(lái)提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，“經(jīng)營(yíng)好”消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

整合全渠道，是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的第一步

零售企業(yè)要整合線(xiàn)上線(xiàn)下，為消費(fèi)者建立多元化的購(gòu)物渠道，打通消費(fèi)者的購(gòu)物接觸，建立線(xiàn)上線(xiàn)下立體的購(gòu)買(mǎi)觸點(diǎn)，主要包括三個(gè)類(lèi)型：實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)商務(wù)渠道。

實(shí)體渠道的類(lèi)型包括：實(shí)體自營(yíng)店、實(shí)體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯(lián)盟等；電子商務(wù)渠道的類(lèi)型包括：自建官方B2C商城、進(jìn)駐電子商務(wù)平臺(tái)；移動(dòng)商務(wù)渠道的類(lèi)型包括：自建官方手機(jī)商城、自建APP商城、微商城、進(jìn)駐移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)如微淘店等。

這樣一來(lái)，消費(fèi)者無(wú)論是在PC端還是移動(dòng)端，都能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地購(gòu)物。這很大程度上方便了消費(fèi)者，為消費(fèi)者節(jié)約了大量時(shí)間，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度也得到了提升。

提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)

中國(guó)的消費(fèi)者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進(jìn)一步的改變，《零售無(wú)國(guó)界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報(bào)告顯示，78%的受訪(fǎng)者表示全渠道體驗(yàn)是提高購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵，他們認(rèn)為體驗(yàn)中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購(gòu)物和服務(wù)。消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的全周期里，從不同的渠道當(dāng)中都能獲得和感知廠(chǎng)商提供的，包括：商品品質(zhì)的一致性、價(jià)格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無(wú)差別一致性、消費(fèi)者體驗(yàn)的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等。

零售企業(yè)不僅要打通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)渠道，通過(guò)全渠道建設(shè)來(lái)找到消費(fèi)者，更要通過(guò)全流程一致性的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留，讓他們覺(jué)得滿(mǎn)意。

為幫助零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型全渠道零售模式當(dāng)中保持一致性的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和服務(wù)，企業(yè)以O(shè)SO無(wú)縫零售之道重新連接人、貨、店，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，助力轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)“經(jīng)營(yíng)好”消費(fèi)者，成功踏上全渠道零售之路。根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物流程——進(jìn)店前、在店中、離店后，通過(guò)觀人、觀貨、觀場(chǎng)制定了一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)流程診斷基本表，深入了解消費(fèi)者需求。

金牌售后和個(gè)性化互動(dòng)讓顧客滿(mǎn)意更徹底

在今天，購(gòu)買(mǎi)的結(jié)束才是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要“經(jīng)營(yíng)好”消費(fèi)者，不僅要布局全渠道為消費(fèi)者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù)，更要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)需求，零售企業(yè)可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)打造金牌售后服務(wù)。

一、根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物記錄以及其他消費(fèi)數(shù)據(jù)，分析了解消費(fèi)者的購(gòu)物偏好，定期向消費(fèi)者發(fā)布新品預(yù)告、促銷(xiāo)信息，完成售前售后的服務(wù)。

二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費(fèi)者的內(nèi)在需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

三、建立會(huì)員管理機(jī)制，強(qiáng)化聯(lián)系。通過(guò)會(huì)員管理，零售企業(yè)獲得了消費(fèi)者的信息，可以為消費(fèi)者提供深度的貼心的情感服務(wù)。

根據(jù)消費(fèi)者社交化的特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束以后，企業(yè)還要借助新媒體與消費(fèi)者保持一系列個(gè)性化的互動(dòng)，為企業(yè)打造良好口碑。

商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)

時(shí)代變了，消費(fèi)者越來(lái)越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢(shì)。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，企業(yè)要做的就是利用一切資源來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。而前提就是要為消費(fèi)者提供多元化的購(gòu)物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費(fèi)者，更為重要的是要通過(guò)全流程一致性的服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留，提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

最后，零售企業(yè)要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以個(gè)性化的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)更進(jìn)一步的滿(mǎn)意。